A Black Friday anuncia uma temporada em que o tráfego nos e-commerces dispara, colocando a tecnologia à prova. Por um lado, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam uma experiência rápida e customizada. Do outro, os varejistas precisam antecipar as necessidades e garantir uma jornada de compra eficiente.
O estudo FlashBlack, conduzido pelo Google, chega ao seu quinto ano acompanhando essa evolução. Nesta edição de 2025, a inteligência artificial se consolida como o grande diferencial. O mapeamento identificou oportunidades, acertos e desafios dos principais e-commerces do país para ajudar as marcas a se prepararem para o período de vendas que antecede o Natal.
A pesquisa contou com uma equipe de especialistas em tecnologia, UX e estratégia que avaliaram a experiência de compra e a infraestrutura dos 31 principais e-commerces do país. E o diagnóstico é certeiro: a IA é essencial para garantir as experiências rápidas e customizadas que os consumidores priorizam!
A importância do começo da jornada
A expressão “a primeira impressão é a que fica” diz muito sobre a fidelização do cliente. O início da jornada do consumidor funciona como um termômetro da experiência ao longo do processo de compra.
No entanto, o levantamento indica que a estabilidade e a velocidade de acesso permanecem como desafios críticos no varejo eletrônico. Esses problemas são reflexos diretos da infraestrutura construída para suportar a loja virtual e os picos de acesso durante a Black Friday.
O FlashBlack destaca que os sites de compra apresentam falhas significativas:
🔸Experiência de compra negativa:
a maioria dos e-commerces (20 de 31
pesquisados) e-commerces apresentaram
algum tipo de falha durante a compra.
🔸Carregamento lento:
11 dos 31 e-commerces não carregaram o principal conteúdo do site no tempo ideal, considerado 2,5 segundos. Esses sites têm falhas ao carregar o conteúdo com eficiência, o que acaba frustrando o cliente.
🔸Oportunidades perdidas em IA no varejo:
somente 13 de 31 e-commerces fizeram recomendações personalizadas na página inicial baseadas nas buscas do usuário no site e app. E ainda: 16 dos 31 e-commerces não recomendaram produtos complementares.
O Google Cloud oferece soluções avançadas e inovadoras para estruturar o e-commerce desde o início. São tecnologias que ajudam as empresas a expandirem sua presença digital, com confiabilidade e escalabilidade para entregar uma experiência inesquecível aos consumidores.
Os varejistas podem impulsionar o crescimento da receita por meio de experiências digitais avançadas resultantes de:
Modernização de website e e-commerce: varejistas que escolhem o Google Cloud contam com elasticidade, escalabilidade e segurança para proporcionar uma experiência superior e evitar timeouts.
Retail search e recomendações: as soluções do Google Cloud possibilitam a customização da experiência ao personalizar buscas e recomendações no e-commerce, considerando o contexto (como o histórico de navegação) e a intenção dos clientes.
Meio da jornada: a etapa decisiva para a conversão
A eficiência da busca interna e a riqueza do catálogo são cruciais na etapa de conversão. Contudo, a pesquisa mostra que as empresas não estão conseguindo oferecer uma experiência positiva nesse momento, o que resulta na perda de oportunidades de venda quando há:
🔸Erros de digitação: 18 dos 31 e-commerces falham em entregar resultados quando há algum erro de digitação na busca.
🔸Busca limitada: a maioria dos e-commerces (20 de 31 considerados) não entregou resultados para buscas semânticas.
🔸Baixo uso de IA: dos 20 e-commerces que permitiram escrever avaliações, somente 2 ofereceram resumos dos comentários usando IA.
Esse cenário indica que essas companhias não estão aproveitando o potencial da IA para fazer um uso inteligente do catálogo e explorar diversas oportunidades de venda quando o cliente já está no site. A boa notícia é que o Google Cloud disponibiliza recursos que podem ajudar a reverter essa situação e aumentar o potencial de conversão relacionado ao meio da jornada.
A IA Generativa do Google Cloud ajuda a potencializar a conversão por meio de: Comércio conversacional: aplica a IA Generativa em chatbots que interagem de forma natural e humanizada, facilitando a compreensão de buscas semânticas e linguagem natural. Atualização de catálogo e criação de conteúdo: facilita a geração de conteúdo para e-commerces (por exemplo, descrições detalhadas de produtos, criação de imagens atrativas e outros) e auxilia na geração de resumos de avaliações com IA. Isso é possível graças ao poder do Gemini, plataforma de IA do Google Cloud, que possui capacidade de processar voz, texto e imagem para viabilizar a personalização em escala.
Fim da jornada: fidelização do cliente
A experiência de pós-compra e o atendimento ao cliente impactam diretamente na retenção do mesmo. Mais uma vez, o estudo aponta que os varejistas estão pecando nessa etapa tão crucial para a fidelização do consumidor:
🔸Logística engessada: 9 de 31 e-commerces não oferecem entrega em até um dia dos produtos pesquisados. Além disso, somente 3 de 31 e-commerces identificaram que um número de rua, no endereço informado, era inválido, enquanto 7 de 31 e-commerces não informaram a data de entrega ou exibiram o rastreamento do pedido.
🔸Atendimento nada dinâmico: somente 2 chatbots compreenderam mensagens de áudio. Além disso, apenas 5 aplicativos ofereceram recursos extras de acessibilidade, como libras ou text-to-speech.
Para apoiar as empresas nessa etapa crucial da jornada, as soluções do Google Cloud permitem otimizar processos internos, da logística à gestão de tarefas:
🔸Cadeia de suprimentos e logística: soluções como o Cloud Fleet Routing (CFR) entram em cena para otimizar rotas e prever demandas. Isso possibilita uma gestão mais eficiente de rotas e da disponibilidade de produtos.
🔸Atendimento multicanal (chatbot com IA): as ferramentas de comércio conversacional do Google Cloud aproveitam a IA Generativa em agentes inteligentes que interagem de modo natural e humanizado, ajudando a compreender a linguagem natural (incluindo voz) e elevar a satisfação do cliente.
🔸Inclusão (IA e Edge Computing): a solução de Edge AI permite às lojas físicas oferecerem uma experiência de compra mais personalizada e conquistar operações mais eficientes. As ferramentas possibilitam a implementação de aplicações de visão computacional para analisar o comportamento dos clientes na loja e otimizar a distribuição do inventário.
Insights finais
O mapeamento FlashBlack também identifica outras inconsistências críticas que impactam na experiência do cliente ao longo da jornada e mostra que muitos varejistas estão desperdiçando oportunidades únicas.
Assim, destaca a diferença na experiência entre o site mobile e o app de um mesmo e-commerce. Em alguns casos, a tecnologia apresenta bom funcionamento em uma plataforma, mas falha ou nem sequer está presente na outra.
E o número de falhas é alto: 12 e-commerces tiveram algum tipo de falha durante a compra em apenas uma das plataformas. Quanto às buscas semânticas, 5 e-commerces entregaram resultados em apenas uma das plataformas.
Mais do que apontar problemas, o estudo sugere essas diferenças como oportunidades de melhoria. A experiência omnichannel deve ser fluida, independentemente do canal escolhido pelo consumidor.
Prepare seu e-commerce para a Black Friday!
O estudo FlashBlack funciona como um mapa para orientar as empresas no planejamento para a temporada de compras de novembro. A Geoambiente é parceira oficial do Google Cloud e especialista na implementação de soluções de infraestrutura, otimização (incluindo logística) e IA para e-commerces.
Agende uma conversa com nossos experts sobre a implementação dessas soluções e saia na frente nessa Black Friday!
Formação em Marketing e especialização em Gestão de Produto, Growth Hacking e Inbound Marketing. Conta com experiência em estratégias B2B, conteúdo digital, planejamento de ações e eventos.
