Como melhorar o CX no Field Service através da pontualidade?

Com o avanço de serviços que oferecem soluções imediatas na palma das mãos, como empresas de transporte por aplicativo ou delivery, a tolerância do consumidor para serviços lentos e imprecisos é quase zero. No entanto, existe um abismo claro entre o que o seu consumidor espera e o que o mercado realmente entrega.

Segundo o relatório CX Trends 2026, da Zendesk, 83% dos consumidores acreditam que a experiência oferecida hoje deveria ser muito melhor. Em operações de saúde domiciliar, utilities e serviços técnicos, essa frustração costuma surgir de um ponto crítico: pontualidade e previsibilidade.

No contexto de CX em field service, o cliente não aceita mais janelas genéricas como “no período da manhã” ou “entre 8h e 13h”. Ele precisa saber o horário exato em que o atendimento acontecerá, para organizar sua agenda e compromissos. Ou seja, não se trata apenas de executar o serviço, mas de cumprir a promessa de tempo.

Neste artigo, reunimos insights sobre como evoluir a eficiência operacional esperada pelo consumidor. Você vai entender:

CX em field service como fator decisivo de fidelidade
Tecnologia como estratégia dos líderes em CX
O resultado prático: índice de pontualidade da Beep Saúde
Como avançar em eficiência operacional com a tecnologia do Google Maps.

CX em field service como fator decisivo de fidelidade

Para empresas que ainda vêem a logística apenas como centro de custo, os dados de mercado trazem um alerta financeiro importante. A qualidade do atendimento não é um “bônus”, é o critério de escolha.

O estudo CX Trends 2025, elaborado por Opinion Box e Octadesk, revela que 78% das pessoas dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.

Isso significa que, em um mercado competitivo, cumprir o horário agendado tem o mesmo peso da qualidade técnica do serviço. Quando ocorrem atrasos ou janelas de atendimento imprecisas, a experiência do cliente em field service é comprometida, convidando o consumidor a procurar o concorrente na próxima necessidade.

E vale observar que uma experiência consistente não evita apenas o churn, ela gera valor direto ao negócio ao promover:

Aumento de confiança e NPS: a pontualidade eleva a percepção de profissionalismo, impactando diretamente o NPS. O cliente satisfeito tem maior probabilidade de retenção e recorrência de serviço.
Redução de atritos: a previsibilidade derruba o volume de reclamações no SAC sobre atrasos e a necessidade de remarcações custosas.
Potencialização da reputação: dados sobre a experiência do consumidor em serviços de saúde indicam que 51,9% das pessoas compartilham experiências positivas com terceiros, superando os 44,1% que relatam as negativas. No entanto, a falha no atendimento custa caro: 13,7% deixam de usar o serviço definitivamente após uma única experiência ruim. Esse é um exemplo para field service em saúde domiciliar, mas a regra é clara também para outros serviços: garantir a excelência na visita é a melhor estratégia de defesa de receita.
Base sólida para crescimento: uma operação com boa reputação de pontualidade cria a segurança necessária para escalar o volume de atendimentos sem perder qualidade.

Tecnologia como estratégia dos líderes em CX

A boa notícia é que o mercado já está atento a essa necessidade. De acordo com a mesma pesquisa da Zendesk, 85% dos líderes de CX afirmam que suas empresas estão aprimorando suas estratégias de atendimento ao cliente para lidar com os desafios atuais e a expectativa do consumidor.

Mas quando falamos em estratégias para os serviços em campo, como traduzir essa demanda para a realidade rua, com trânsito caótico e imprevistos diários?

A resposta está na modernização do planejamento logístico. O fato é que não dá mais para depender de processos manuais ou estáticos.

Para garantir uma experiência do cliente em field service de excelência, empresas líderes estão adotando tecnologias logísticas de ponta, como a infraestrutura da Route Optimization API (GMPRO) do Google Maps Platform.

Essa tecnologia permite calcular rotas considerando o trânsito preditivo histórico e em tempo real, gerando ETAs (horários de chegada) em que o cliente pode confiar. Isso porque a API utiliza seus algoritmos e os dados globais do Google, incluindo mais de 100 milhões de atualizações diárias, para previsões assertivas.

O resultado prático: índice de pontualidade otimizado e confiança em alta

A aplicação dessa tecnologia transforma a gestão operacional dos atendimentos em campo e demonstra que a marca valoriza e respeita o tempo do cliente, que muitas vezes precisa adaptar sua rotina para receber a visita de um prestador de serviços.

Um exemplo claro na área de saúde domiciliar é o caso da Beep Saúde. Ao integrar a inteligência da API de roteirização avançada da Plataforma Google Maps à sua operação, a empresa conseguiu escalar para mais de 50 mil visitas/mês, mantendo um índice de pontualidade de 98%.

Isso prova que é possível ter uma operação capaz de responder às expectativas do cliente. Quando a logística funciona com precisão, a experiência deixa de ser um motivo de reclamação e vira o maior ativo de fidelização da empresa.

Eleve o índice de pontualidade no field service com a inteligência do Google

Em uma realidade em que 83% dos consumidores acham que a experiência deveria ser melhor, sua empresa tem uma oportunidade de ouro para se destacar como sinônimo de pontualidade e respeito à agenda do cliente.

A Geoambiente, Parceira Premier do Google Cloud, é especialista em implementar as soluções de logística e field service do Google Maps, ajudando sua operação a entregar a experiência de excelência que seu cliente exige e prefere.

Fomos responsáveis pela integração da API GMPRO aos sistemas operacionais da Beep Saúde, contribuindo para o ganho expressivo em eficiência, satisfação do cliente e produtividade da equipe em campo.

Fale com os nossos especialistas e entenda como a sua empresa também pode se tornar um case de sucesso com a API de roteirização avançada do Google.